Immer mehr Kunden pöbeln

Anhand einer Umfrage stellten Studenten der Hochschule Darmstadt fest, dass verbale Konflikte zwischen Mitarbeitern und Kunden im Dienstleistungsbereich keine Seltenheit sind. Dabei kommt es immer mehr zu Drohungen und aggressivem Auftreten von Seiten der Kunden. Insbesondere in Ämtern und Behörden sowie auch im Finanzsektor haben die Beschimpfungen zugenommen und gehören laut Wirtschaftsprofessor Matthias Neu in manchen Branchen bereits fast zum Alltag.

Von den 144 teilnehmenden Unternehmen hatte nur 1,4 Prozent der Unternehmen solche Auseinandersetzungen noch nie erlebt. Im Gegensatz dazu gaben rund 19 Prozent an, dass sie "häufig" mit Streitsituationen zwischen Mitarbeitern und Kunden zu kämpfen haben. Dabei werden in knapp einem Drittel der Fälle Drohungen ausgesprochen, mit denen vor allem Mitarbeiter im Gesundheits- und Sozialwesen zu tun haben. Glücklicherweise ist der Anteil an physischer Gewalt und Gewalt mit Waffen in allen Branchen zurückgegangen.

Ausgelöst werden Auseinandersetzungen meistens durch schlechte Nachrichten wie zum Beispiel Leistungskürzungen, die dem Kunden durch den Mitarbeiter überbracht werden. Dabei dürfte es nicht überraschen, dass pöbelnde Kunden am häufigsten in Banken zu finden sind, denn hier müssen die Mitarbeiter den Ärger über die Auswirkungen der Finanzkrise hinnehmen.

Durch ausfällige Kunden werden die Mitarbeiter mehr und mehr verunsichert. Mehr als die Hälfte der Betriebe bemerkt bei ihren Kundenbetreuern eine Demotivation aufgrund der Streitsituationen. Ein Viertel aller Unternehmen würde künftig am liebsten auf den Kontakt mit Kunden und Klienten verzichten.

Obwohl sich nur wenige Unternehmen an der Umfrage beteiligten und die Studie aufgrund der mangelnden Resonanz nicht repräsentativ sein kann, zeichnet das Ergebnis ein deutliches Stimmungsbild. Dabei reagieren übrigens Frauen ähnlich aggressiv wie Männer - der Anteil an pöbelnden Kundinnen ist sogar ein wenig höher.