Kundenbeirat der Deutschen Bahn - kleines Gremium mit großem Einfluss

Als die Deutsche Bahn 2004 einen Kundenbeirat gründete, betrat sie damit Neuland. Mittlerweile feiert das 30-köpfige Gremium seinen 10. Geburtstag. Seit dem Anfang dabei ist Hans-Joachim Wöbbeking. Dem 64 Jahre alten Rollstuhlfahrer verdanken viele behinderte Fahrgäste einen besseren Sitzplatz.

Kritiker meinen, dass ein milliardenschweres Unternehmen wie die Bahn andere Möglichkeiten nutzen kann, um die Meinung und Wünsche von Passagieren zu erfahren. Wozu sind sonst Abteilungen für Marktforschung, Öffentlichkeitsarbeit und Beschwerdemanagement da? Mit dem Kundenbeirat hat die Deutsche Bahn aber ein festes Gremium installiert, in dem die Fahrgäste direkten Kontakt zur Entscheidungsebene des Konzerns bekommen.

Alle drei Jahre können sich Bahnkunden um die Teilnahme am Kundenbeirat bewerben. Tausende folgen dem Aufruf, um in einer der vier Arbeitsgruppen des Gremiums mitzureden: Fahrplan/Preisgestaltung, Qualität/Service, Vertrieb sowie Beschwerdemanagement.

An den halbjährlichen Sitzungen nimmt der Bahn-Chef persönlich teil, in den kleineren Fachgruppen sitzen Passagiere mit führenden Managern zusammen. Wie viele der Anregungen tatsächlich umgesetzt werden, lässt sich nicht genau sagen. Bis auf wenige Ausnahmen sind die Kundenbeiräte jedoch überzeugt, dass ihre Stimme Gehör findet. So waren sie aktiv an der Verbesserung der Fahrkartenautomaten beteiligt. Und sie haben verhindert, dass behinderte Fahrgäste zwischen Sperrgut und der Bordtoilette reisen müssen.